Sommaire de la documentation
Modules
Protection des données
Infrastructure
Délais de réponse
Engagements de délais pour le traitement des demandes de support.
Classification et engagements
Les demandes de support sont classifiées en quatre niveaux de priorité avec des engagements de délais spécifiques :
| Priorité | Description | Réponse | Résolution cible | Traitement |
|---|---|---|---|---|
| P1, Critique | Plateforme inaccessible, perte de données | < 1 heure | < 4 heures | Continu 24/7 |
| P2, Haute | Fonctionnalité majeure indisponible | < 4 h ouvrables | < 8 h ouvrables | Prioritaire |
| P3, Moyenne | Fonctionnalité dégradée, contournement possible | < 8 h ouvrables | < 3 jours ouvrables | Normal |
| P4, Basse | Question, amélioration, demande d'information | < 2 jours ouvrables | < 10 jours ouvrables | Planifié |
Processus d'escalade
Si un incident n'est pas résolu dans les délais attendus, un processus d'escalade automatique est déclenché :
- Niveau 1, Agent de support : traitement initial, diagnostic et résolution des problèmes courants
- Niveau 2, Spécialiste technique : problèmes complexes nécessitant une expertise approfondie
- Niveau 3, Ingénieur senior / architecte : problèmes de plateforme, bugs critiques
- Escalade managériale, Gestionnaire de compte + direction technique : cas non résolus ou à fort impact
Suivi et transparence
Chaque demande de support est suivie avec transparence :
- Numéro de référence unique attribué à chaque demande
- Notifications automatiques à chaque changement de statut
- Accès à l'historique complet des échanges et des actions
- Rapports mensuels de performance du support disponibles pour les gestionnaires
- Sondage de satisfaction après la clôture de chaque demande