Sommaire de la documentation
Modules
Protection des données
Infrastructure
Contacter le support
Comment joindre l'équipe de support technique de Solentra.
Canaux de support
L'équipe de support Solentra est accessible via plusieurs canaux, chacun adapté à un type de demande spécifique :
| Canal | Usage | Disponibilité | Délai de réponse |
|---|---|---|---|
| Portail de support | Toutes les demandes non urgentes | 24/7 (soumission) | Selon la priorité |
| Courriel | Demandes détaillées avec pièces jointes | Heures ouvrables | < 4 heures ouvrables |
| Téléphone | Incidents critiques de production | 24/7 (P1 uniquement) | < 15 minutes |
| Chat en ligne | Questions rapides, assistance en temps réel | Heures ouvrables | < 5 minutes |
Heures de disponibilité
| Service | Plage horaire | Jours |
|---|---|---|
| Support standard | 8 h, 17 h (heure de l'Est) | Lundi au vendredi (sauf jours fériés) |
| Support étendu (premium) | 7 h, 21 h (heure de l'Est) | Lundi au vendredi |
| Support d'urgence (P1) | 24 h / 24 | 7 jours sur 7, incluant jours fériés |
Gestionnaire de compte
Chaque organisation est accompagnée par un gestionnaire de compte dédié :
- Connaissance approfondie du contexte et des enjeux spécifiques de l'organisation
- Coordination des demandes complexes et suivi des cas escaladés
- Revues trimestrielles de service avec bilan et recommandations
- Point de contact unique pour les demandes d'évolution et les questions stratégiques
- Planification des mises à jour et des évolutions avec l'organisation
Base de connaissances
En complément du support direct, une base de connaissances en ligne est disponible pour l'auto-assistance :
- Articles détaillés sur les fonctionnalités de chaque module
- Guides pas-à-pas pour les opérations courantes
- FAQ avec les questions les plus fréquemment posées
- Vidéos de formation sur les principales fonctionnalités
- Notes de version détaillées pour chaque mise à jour